À l'ère de l'homogénéisation des produits de salle de bains et de la concurrence féroce sur le marché, la corrélation entre l'amélioration du système de service après - vente et la fidélité des clients est de plus en plus remarquable.

1. Points de douleur de base et chemin de reconstruction du système de service après - vente

Goulot d'étranglement du modèle traditionnel après - vente

Délai de réponse: les canaux de réparation sont fragmentés, avec un temps de réponse moyen supérieur à 24 heures;

Normes de service différentes: les points de réparation tiers ont des niveaux techniques différents et la satisfaction de la clientèle fluctue de 40%;

Silos de données: les dossiers de réparation, les stocks de pièces de rechange et les portraits des clients ne sont pas connectés et l'analyse des causes profondes est inefficace.

Construction de réseaux de services intelligents

Accès omnicanal: intégration de 400 entrées téléphoniques, Apps, applets, etc., le service client ai détourne 80% des consultations quotidiennes et multiplie par 3 le temps de traitement manuel;

Système de planification intelligent: basé sur le positionnement LBS, l'étiquetage des compétences de l'Ingénieur et l'état des stocks de pièces de rechange, il correspond automatiquement au meilleur plan de service. Après l'application d'une marque, le premier taux de résolution à domicile est passé de 65% à 92%.

Rupture de maintenance prédictive réponse passive

Diagnostic à distance de l'IOT: le capteur intégré de la toilette intelligente surveille le débit d'eau et l'état du circuit, avertit le risque de vieillissement de la bague d'étanchéité 7 jours à l'avance et pousse activement des rappels de remplacement;

Stratégie de prépositionnement des accessoires: selon les données de l'historique des défaillances régionales, les pièces à perte élevée sont stockées au préalable dans l'entrepôt municipal et le temps d'arrivée des pièces de rechange est réduit à 4 heures.

2. Habilitation technologique: de l'efficacité à la mise à niveau de l'expérience

Ar Remote collaboration réduit les coûts et augmente l'efficacité

Lunettes ar pour techniciens: les ingénieurs novices reçoivent des conseils d'experts à distance grâce à des lunettes et le taux de première réparation pour les défaillances de robinets complexes est passé de 55% à 85%;

Auto - réparation par l'utilisateur: l'app intègre une fonction analogique ar pour guider les clients dans des opérations simples telles que le remplacement du filtre de douche, réduisant ainsi le besoin de porte à porte de 30%.

Blockchain Building Services chaîne de confiance

Chaîne d'enregistrement de réparation: l'identification de l'Ingénieur, le lot de pièces, la vidéo d'exploitation et d'autres données de service ne peuvent pas être altérées, résoudre les litiges, le taux de plaintes des clients a diminué de 60%;

Certificat de garantie électronique: le Code scanné vérifie l'authenticité du produit et la durée de service, le taux de prime est augmenté de 15% pour les transactions d'occasion.

Le big data stimule l’innovation des services

Analyse de la cause fondamentale de la défaillance: Cumulez plus de 100 000 enregistrements de réparation, localisez la cause principale de la fuite d'eau d'un certain modèle de robinet, facilitez l'itération du produit et réduisez le taux de réparation annuel de 40%;

Fonctionnement de la base de clients: segmentation des groupes d'alerte VIP, de haut potentiel et de perte et personnalisation des forfaits de maintenance en fonction de la fréquence de consommation, du prix unitaire du client et de l'évaluation du service.

3. Opérations de fidélisation: de la relation transactionnelle à la symbiose de la valeur

Le système de points membres approfondit le collage

Le service, c’est des points: chaque rendez - vous pour nettoyer les drains de sol et remplacer les cartouches filtrantes permet d’accumuler des points, qui peuvent être échangés contre un entretien en profondeur gratuit ou des remises sur de nouveaux produits;

Privilèges de niveau: les membres de la carte noire bénéficient d'un service express à domicile de 48 heures, d'un accès à vie sans frais de main - d'œuvre et d'autres droits, avec un taux de renouvellement accru de 35%.

Service de garantie prolongée basé sur des scénarios pour créer des incréments

Abonnement de type assurance: l'utilisateur paie 59 RMB par mois et bénéficie d'une garantie à vie sur les pièces de base des toilettes + désinfection gratuite deux fois par an avec un taux de renouvellement de plus de 70%;

Ecotrade: le recyclage des vieilles douches peut compenser le prix des nouvelles machines, retirer les matériaux de cuivre recyclés pour la production de nouveaux produits et réduire les coûts de conversion des clients de 50%.

Opérations communautaires activer bouche à oreille fission

Ipification du technicien: sélectionnez « technicien de service Gold », créez un compte personnel Shimmer et Partagez vos connaissances sur l’entretien de la salle de bain. Les célébrités de la technologie avec plus de 100 000 fans ont entraîné une augmentation de 200% des commandes régionales;

Récompenses UGC pour les utilisateurs: téléchargez un cas de rénovation de salle de bain et recevez un prix en espèces. Après que le compte officiel de la marque ait transféré du contenu premium, les créateurs ont un taux de rachat 3 fois supérieur à celui des utilisateurs réguliers.

4. Défis et orientations futures

Équilibre entre coût et expérience

Contre - mesures: remplacer 60% des consultations régulières par l’intelligence artificielle et réduire les coûts de main - d’œuvre de 40%; United Insurance lance une « assurance contre les erreurs» qui transfère l'indemnisation des erreurs de service à des tiers.

Sécurité des données et risques de conformité

Breakthrough: traitement local des données de confidentialité des clients à l'aide de technologies d'apprentissage fédérales; Générez des portraits de groupe avec des calculs de confidentialité qui guident l'optimisation de la politique de service.

Nouveaux scénarios d'intégration technologique

Metaverse Service Center: les utilisateurs se transforment en images virtuelles, entrent dans le showroom 3D, interagissent avec les robots du service client et résolvent des énigmes;

Base de connaissances de l'IA générative: construction d'un moteur de questions et réponses intelligent basé sur GPT - 4, générant des plans de maintenance en temps réel et les traduisant en 80 langues pour prendre en charge un réseau de services mondial.

La concurrence dans l'industrie de la salle de bain s'est étendue de la « vente de produits» au « service à vie». Grâce à la synergie d'un réseau de services intelligents, d'un mécanisme de confiance blockchain et d'un écosystème de membres, les entreprises peuvent non seulement transformer leur centre de coûts après - vente en moteur de profit, mais également gagner un lien profond avec la valeur à vie de leurs clients. À l'avenir, le service après - vente ne sera plus un fardeau de coûts pour les marques, mais un pivot stratégique pour la fidélisation des utilisateurs et la fission du bouche - à - oreille. Dans cette révolution de l'expérience, qui peut créer des « moments de service au - delà des attentes» pour les clients peut ouvrir de nouveaux points de croissance sur les marchés existants.